Você sabe quantos clientes você perde em função de um atendimento telefônico inadequado?
20 de maio de 2017Tanto quando tenho contato telefônico com empresas dos mais diversos setores, como quando abordo essa questão nos meus treinamentos, sistematicamente me deparo com uma situação preocupante: a falta de cuidado no atendimento telefônico.
Boa parte das empresas não têm um padrão de atendimento telefônico. Cada um atende como quer e se quer atender. Telefones tocam até cair a linha sem que alguém se disponha a atender. Cada pessoa em cada departamento atende da maneira que lhe convier naquele momento.
Outro problema é o desconhecimento, fazendo com que o cliente se sinta uma bola de ping-pong sendo transferido de departamento em departamento, chegando por vezes a não conseguir falar com a pessoa correta.
Não quero dizer com isso que ninguém sabe atender ou que todos atendem mal um telefonema de um cliente. O problema é a empresa não ter um padrão, por mais simples que seja, e, portanto, ficar à mercê de quem vai atender o telefone (bem ou mal).
O telefone é uma das principais portas de entrada da empresa e não pode ser deixado de lado. É um contato pessoal e, portanto, diferente de um e-mail ou mensagem (contatos que também devem ter seus devidos cuidados).
Lembrando sempre que: “Você nunca tem uma segunda chance para causar uma primeira boa impressão.” (Aaron Burns). Em outras palavras, “a primeira impressão é a que fica”. As empresas estão perdendo esta oportunidade de se apresentar de maneira adequada e de conquistar a atenção dos clientes logo neste momento de contato determinante.
Ainda temos a situação de perder clientes já atendidos. Vamos pensar no seguinte exemplo: O departamento comercial leva cinco anos para conquistar um cliente e fecha a primeira venda de uma série em potencial. Esse cliente depois de um mês liga para a empresa para tirar uma dúvida em qualquer departamento que seja e é mal atendido ou não consegue ser atendido. O que pode acontecer? Em poucos minutos a empresa pode perder um cliente que demorou cinco anos para ser conquistado.
Algumas empresas inclusive terceirizam esse serviço. Não sou contra a terceirização em si, mas da maneira com que parece ser encarada por algumas empresas de que agora o problema foi resolvido, o trabalho é repassado sem o mínimo critério ou orientação, deixando essa importante tarefa nas mão de pessoas que, muitas vezes inclusive, não têm conhecimento nenhum sobre a empresa e seus departamentos.
O padrão de atendimento não precisa ser complicado com frases longas e cheias de conteúdo ou impostação. Pode ser bem simples, mas sempre de maneira amigável e agradável, por exemplo: João, nome da empresa, bom dia! Ou Ana, nome da empresa, em que posso ajudá-lo?
Podem ser inclusive combinação dessas ou outras frases, mas lembrando sempre de que todos têm que estar envolvidos e comprometidos em manter o padrão de atendimento da empresa.
Sugiro aos gestores que façam telefonemas periódicos para a empresa em departamentos diferentes e verifiquem em que situação se encontra o atendimento.
Podem aparecer algumas surpresas.
Carlos Trubbianelli
Autor do livro: Como Vender Mais e Melhor
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