A importância de treinar toda a equipe
1 de outubro de 2018A conquista, manutenção e principalmente a fidelização de clientes depende de uma série de fatores importantes. Dentre eles, quero destacar uma parte específica e diferencial que acredito, e que venho constatando a cada trabalho efetuado, levantamentos de dados e conversas com gestores dos mais variados tipos de empresa, negócio ou comércio, e dos mais diversos mercados. É o conceito da importância de TODOS no processo de venda – e não apenas dos diretamente ligados a ela – e, portanto, da necessidade de treinamento constante e abrangente da equipe como um todo.
Embora o capital humano seja hoje reconhecido como o grande patrimônio das organizações, ainda há empresas que deixam em segundo plano o desenvolvimento de seus colaboradores, todos eles responsáveis e determinantes na qualidade do processo de atendimento ao cliente.
Quando o fazem, geralmente optam apenas por treinamentos técnicos importantes para um trabalho específico, ou por capacitações relacionadas à atualização em função de novas tecnologias implantadas, ou o treinamento sobre um novo produto que passa a ser disponibilizado para venda, por lojas de portes e segmentos diversificados.
Algumas empresas, enxergando um pouco mais adiante, treinam seus vendedores, e não apenas quanto aos aspectos técnicos e qualitativos dos produtos, mas também em dois determinantes diferenciais: postura e atitude.
Qualidade do produto é importante? Claro que é! E deve ser buscada e melhorada o tempo todo. É uma preocupação que deve ser constante. Só que ela sozinha não é o suficiente para a fidelização de clientes.
Se fizermos a pergunta: Por que se perdem clientes? Ou também: Por que estamos vendendo menos que o esperado? Qual seria a resposta?…
Ainda é comum a visão de que o principal motivo para a perda de clientes é a qualidade dos produtos. Entretanto, várias pesquisas nos levam a uma conclusão diferente, revelando que aproximadamente 80% dos clientes são perdidos devido ao mau serviço e não devido ao mau produto.
É indispensável nos conscientizarmos desde o início de qualquer processo – seja fabricação, prestação de serviços ou comércio – sobre o impacto que as ações de todos nós terão sobre o cliente.
No que concerne especificamente a vendas, constato como fundamental não o treinamento apenas da equipe comercial, mas a relevância de todos os colaboradores estarem cientes da sua importância no processo de vendas. Direta ou indiretamente, todos são determinantes. Tenho convicção de que, desde o funcionário da portaria ao presidente de uma empresa, cada colaborador estará ajudando a vender ou atrapalhando a venda. Entendo que a venda é um processo e a forma como cada um está desenvolvendo seu trabalho, sua postura e atitudes – tanto internamente, como com o cliente – suas ações e reações diante de imprevistos e dificuldades, diretamente relacionadas com sua função ou não, são algumas das variáveis de indispensável consideração para o sucesso nas vendas.
Vamos pensar em alguns exemplos simples que demostram essa situação.
Vamos dizer que o departamento comercial levou alguns anos para conquistar um cliente. Essa não é uma situação hipotética, isso acontece muito e em vários mercados.
Com o pedido colocado e início dos trabalhos, depois de um mês o cliente liga para qualquer outro departamento da empresa para tirar uma dúvida. E quem atende o telefone entende que a dúvida não lhe diz respeito, trata com descaso ou simplesmente não responde, não encaminha, ou seja, não mostra interesse em atender à necessidade do cliente. O que você acha que vai acontecer?
Em um ou dois minutos a empresa pode perder um cliente que levou anos para ser conquistado.
Isso pode se repetir numa série de situações e nos mais diversos níveis.
Outro exemplo é a certeza de que os vendedores estão bem treinados, tudo funcionando adequadamente e a empresa também se responsabiliza pela entrega dos produtos. Mas o pessoal de logística acaba tratando a entrega sem o devido cuidado, fazendo com que o produto chegue danificado de alguma maneira, desde a embalagem rasgada, um produto sensível molhado ou até algo mais grave. O que isso pode causar de problema ao cliente? Que custos estarão envolvidos em função disso? Qual a imagem que essa empresa estará transmitindo? Mesmo se a logística for terceirizada, a imagem prejudicada será a da empresa vendedora do produto.
Como estes, existe uma infinidade de outros exemplos, que muito provavelmente cada um de nós lembra de ter acontecido e até mesmo de maneira recorrente.
No atendimento das empresas e lojas voltadas ao mercado de varejo não é diferente.
Neste contexto específico, cabe salientar a importância do lojista, das grandes redes às lojas de médio e pequeno porte – estas muitas vezes estruturadas num contexto familiar ou entre amigos. Nestas situações, particularmente, também é preciso muita atenção quanto à preparação dos envolvidos. Por vezes a intimidade e naturalidade inerente ao tipo de relação além-negócio, equivocadamente confundem-se com a conclusão de que não há necessidade de treinar como equipe os que ali trabalham. Justamente por isso, e provavelmente mais ainda, por serem amigos ou familiares precisam ser treinados na postura profissional de cada um, entre si e diante do cliente.
Portanto, dos negócios compostos por apenas um indivíduo, às grandes corporações, é importante desenvolver os envolvidos. Não é a quantidade de colaboradores que define a necessidade do investimento na qualidade de serviço prestado, produto fabricado ou comercializado.
Nos dias de hoje, se uma empresa está no mercado, é porque ela tem efetivamente um produto de qualidade. Portanto, a qualidade em si passa a não ser mais o seu diferencial.
Vamos ver isso de outra forma? Em um mundo globalizado e com um mercado cada vez mais “comoditizado”, em que os produtos estão mais parecidos e com qualidades e preços possivelmente similares, onde está o seu diferencial?
No serviço de qualidade! E o serviço depende de que? De pessoas!
Mais do que isso, com o cuidado adequado no atendimento ao cliente, a empresa deixa até de incorrer em uma série de outros custos. Afinal, é mais barato (e fácil) manter, conquistar ou reconquistar um consumidor?
Não seria bom pensar nisso?
Com esse conceito em mente, ou seja, na importância de treinar os colaboradores das várias áreas envolvidas no processo de vendas, é importante pensar então na maneira mais efetiva de treiná-los.
Com certeza o treinamento in company, quando bem estruturado, é uma estratégia bastante assertiva para o resultado de qualquer empresa.
Esse tipo de treinamento se configura em uma ferramenta diferenciada em relação a métodos tradicionais por ser aplicada na própria sede da empresa.
Isso garante um trabalho direcionado às suas necessidades, proporcionando assim um conteúdo mais eficaz, de acordo com a realidade da empresa. E por focar nas suas demandas, promove resultados mais efetivos.
Algumas das vantagens de se fazer o treinamento in company:
- Desenvolvimento de treinamento customizado para necessidades específicas;
- Melhor aproveitamento dos participantes permitindo que os colaboradores se identifiquem e se reconheçam nas situações vivenciadas;
- Inexistência de despesas de deslocamento e eventual estadia para os funcionários;
- Alinhamento dos colaboradores numa visão sistêmica, dinâmica, contínua e processual, dentro de sua própria realidade diária, propiciando resultados mais efetivos;
- Interação proativa e integração entre colaboradores e departamentos.
Com relação à importância de treinar a equipe, sempre lembro dessa conversa usada por Peter Baeklund – Coach dinamarquês:
O diretor financeiro pergunta ao presidente:
“O que acontece se investirmos no desenvolvimento das nossas pessoas e, em seguida, elas nos deixam?”
O presidente responde:
“O que acontece se não fizermos isto e elas ficam?”
Carlos Trubbianelli
Autor do livro: Como Vender Mais e Melhor
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